随着诸暨经济的不断发展，外来人口数量急剧增长，随之而来的金融活动和经济行为也日益频繁，为规范金融业务，优化营商环境，提升服务质量，诸暨农商银行围绕特色客群运营高质量发展目标，对全行非诸暨户籍客群融资情况进行了全面审计调查，共发现5大类15个问题，提出整改建议13条。目前已完善制度流程2个，整改问题贷款26户，涉及金额573.18万元，并根据问题性质及整改情况问责处罚25人次，有力地推动新诸暨人融资服务有序健康发展。

一是细化制度，助力新诸暨人融资服务更有保障。在业务顶层制度设计审查中发现，新诸暨人融资服务制度建设尚不健全，如缺乏向非诸暨户籍客户所经营企业发放贷款的准入标准，存在不良放贷的潜在隐患风险。业务主管部门根据审计建议及时细化完善《诸暨农商银行“新诸暨人”贷款实施细则》相关制度措施，进一步明确相关准入条件，同时方便企业获取融资渠道信息，以减少企业非理性贷款的风险。

二是优化流程，助力新诸暨人融资服务更有效率。在提供融资服务过程中，审计发现客户面临填写多种样式调查表的不便，或对还款方式有个性化需求，客户申办流程繁琐低效。针对问题，审计及时与行内主管业务部门对接沟通、共商方案举措。目前全行已对申报办理流程全面梳理，优化改进“新诸暨人”贷款调查表格式，合并统一《小额贷款申请、面谈、调查表》《小额贷款扩展信息表》等不同表格样式，增加表格勾选事项来减少手写内容，并落实专人指导客户规范填写。同时，对个性化需求建立快速服务反馈流程，提高信息化处置效率，实现简洁便捷、高效规范，极大地提升了客户满意度。

三是强化培训，助力新诸暨人融资服务更有质量。审计中发现，当前客户经理整体服务能力素质在满足客户多元化需求方面仍存在一定差距，整体服务质量尚需提升。为此，审计及时向总行领导反馈建议并得到肯定，指示相关部门立即落实审计整改。目前，全行自上而下开展了服务质量提升专项行动，通过总行集中培训+支行分散教学+客户经理自我学习等形式，完善培训内容，采取日常检查与不定期抽查的方式，规范客户经理服务行为，持续提升专业化服务能力，努力打造领导、客户“双满意”的高品质服务团队。

（诸暨农商银行 郦佳伟   诸暨市审计局 李璐楠）